礼儀重視の日本人なのに、カスタマーハラスメント防止は法制化

カスハラ対応チェックテスト（１）あり！

 

２０２５年６月カスハラ対策を企業や自治体に義務付ける改正労働施策総合推進法が成立。

これによりカスハラ対応は「努力義務」から「実施すべき対策」と大きく変化をしました。

①社内マニュアルの整備と対応手順の明確化　②労働者が相談しやすい体制の構築と周知　③カスハラを抑止する措置の導入　

④フリーランスへの対応も視野に入れた整備・検討が、企業や自治体に求められています。

 

改めて、カスタマーハラスメントとは何でしょうか？

カスハラとは「顧客や利用者から、①社会通念を逸脱した要求・言動によって、②従業員が精神的・身体的な苦痛を受ける行為」を指します。

簡単に言うとカスハラは「顧客や消費者からの度を超えた、または悪質な攻撃・要求」のことです。

ホテルや旅館、レストラン、交通サービス等をはじめとするサービス業の現場、病院や介護施設等の医療機関、また学校や塾等の教育現場など、人と直接対応する職場では、カスタマーハラスメントがよく起こります。

カスタマーハラスメントは、そこで働くスタッフが精神的、身体的な負担、苦痛を受け、業務に支障を来たしてしまいます。お客様（顧客）からの暴言や過剰な要求、理不尽なクレームにより心を病んでしまったり、仕事を辞めてしまう人も少なくはない現状です。

 

カスタマーハラスメントとクレームの違いは？

〜クレームは会社を良くする声、カスハラは人を壊す行為〜

クレームは商品の向上・改善を目的とします。商品やサービスに対する『要求』や、『依頼』の形をとって伝えられる行為です。クレームは商品やサービスをよりよいものにするために役立つ意見であり、正しく対処すれば顧客と企業の両方にメリットをもたらします。

カスタマーハラスメントは目的が、理不尽な嫌がらせや悪質ないじめです。カスタマーハラスメントの場合には、要求を通せば通すほど悪化することがあり、その場での適切な対処が求められるのです。

とはいうものの、現場での対応は上記のような説明通りにはいきません。「迷惑行為と正当なクレームや要求とを区別する、明確な判断基準を設けることが難しい」と考えている企業が、下記の調査から、非常に多いことがわかります。

 

厚生労働省「総合的ハラスメント防止対策事業業種別カスタマーハラスメント対策検討委員会スーパーマーケット編」より

 

 

世界一シビアな日本人のお客様　カスハラを消費者意識から考える

①「この前行った整形外科の診察、50分待ちの診察5分、薬の処方と会計に45分、受付も冷たいし、先生も機械的。もう絶対に行かない！」

②「海外メーカーの格安パソコンを買ったんだけど、故障の時の対応が悪いし、部品も取り寄せになるから時間がかかるって。やっぱり日本製にしとけばよかった」

③「駅前のレストランの接客、ひどいよね。料理の味はいいのに、惜しいな〜。でももう行かない。サービスが悪くて気分が悪いもの」

④「カスタマーサービスに電話したけど、15分以上待たされて、イライラしたなあ、、それに電話代も自腹、商品買ってるのにおかしいよね」

こんな話、したことがありませんか？　実はこれらの会話は日本人の特性をよく表した会話です。

 

この会話を参考にしながら、下記の「日本人の消費行動を表すクイズ」にチャレンジしてみてください。◯か×か、究極の２択で考えてみましょう。

 

日本人の消費行動を表すクイズ

①日本人はコストより、高品質の商品を求める

②商品を購入するとき、効率(時間の速さ、手際の良さ）よりも、礼儀正しさや人間味、商品選択等の相談ができる窓口を要求する

③見えない部分(箱の凹み、包装、マニュアルのわかりやすさ）まで評価をする

④カスタマーセンター等に連絡した場合、電話で待てる時間は5分以内である

⑤1回でもひどいサービスを受けたら、次回はその会社の商品を利用しない

⑥商品を買うとき、口コミ、レビュー、比較サイトの評価に重きを置き、よく調べる

⑦「お金を払っているんだから完璧なサービスをするのは当然」と思っている

 

 

 

さあ、みなさんの答えはいかがでしょうか？　実は「日本人の消費行動」究極の２択で考えると、①〜⑦はすべて◯となります。

世界一厳しい日本人の消費をめぐる考え方。クイズをざっとまとめてみると「日本人は高品質の商品を望んでいるとともに、良い顧客サービスを受けるのは当然と思っている。窓口には人間的で礼儀正しいサービスを強く要求するが、一方で顧客としては5分も待つことができず、一度ひどいサービスを受けると、再びその商品を求めない」ということになります。

つまり、すでにに高品質の商品を提供しているのであれば、お客様が求めるのは、こちらのわがままにもそこそこ付き合ってくれて、自分の不安に対し、人間的で礼儀正しく、すぐに応えてくれるサービスです。

現場では理想とも言えますが、そんなサービスを目指すのは悪くはありません。

日本人、なかなか難しいお客様ですよね。ただ、上記のような日本人の消費意識についてよく理解すれば、カスタマーハラスメントを防ぐ上で、お客様との対応にもヒントが出てくるかもしれません。

 

 

キャリア・ストラテジーの「伴走型カスタマーハラスメント対応プログラム」

 

株式会社キャリア・ストラテジーでは、「カスタマーハラスメントに苦慮している現場スタッフ・管理職の方向け」の「伴走型カスタマーハラスメント対応プログラム」を実施しています。

 

講座の目標

１　カスタマーハラスメントとは何かを理解する。お客様の意見がクレーム（意見）なのかカスタマーハラスメントに近い強い要望なのか、早い段階で切り分け（把握）できるようになる。

２　お客様の意見がエスカレートして、カスタマーハラスメントにならないよう、お客様の気持ちを考えながら対応するスキルを学ぶ。「傾聴」から問題を把握する能力を養う。

３　問題点に焦点を当てた共感、謝罪の方法（部分謝罪）を学ぶ。

４　お客様のタイプに合わせて、対応ができるようになる。

５　カスタマーハラスメントに強い組織づくりをする。

 

特徴

・アクティブラーニングを用いたペアワーク、グループワーク、ロールプレイ等を重視した実践型の講座です。現場でどのように動けるのか、を参加者全員で考えます。

・伴走型ですので、講座終了後も、質問や対応についての疑問等に応えるフォローアップ態勢を整えています。

・担当者は接客の仕事に従事し、全員が働き方の専門家であるキャリアコンサルタントです。心理面でのサポートができるようハラスメント防止に関わるカウンセラーも対応できます。

 

お問い合わせ：HPの「お問い合わせ」より必要事項をご記入の上、送信してください。すぐにご返信いたします。

 

 

それでは今日の課題①を皆さんで解いてみましょう。回答解説は次回に！